Le Design Thinking pour concevoir des expériences mémorables!

Pourquoi l’approche centrée client est-elle importante?

Quand on y pense bien, les services sont partout autour de nous : dans nos relations avec nos collègues, nos partenaires internes ou externes, et avec nos clients. Nous sommes constamment en train de dispenser ou de recevoir un service. En matière d’expérience client, le défi actuel consiste à s’adapter aux nouveaux besoins des clients et des employés.

De plus en plus d’organisations se dotent d’une stratégie qui place le client au cœur de leur culture. Ce qui permet de réimaginer et d’améliorer les services ou les produits numériques, autant que les processus, les activités et les systèmes qu’ils requièrent.

Jadis, les gens considéraient les services comme des interactions ponctuelles (ex: l’accueil lorsqu’un client arrivait au magasin, ou lorsqu’il contactait le service à la clientèle). Les temps ont bien changé. Aujourd’hui, c’est l’ensemble des points de contacts du client qui contribuent à son expérience. Cela peut être en amont, pendant ou après l’achat du service. Le parcours client inclus autant les interactions humaines, les émotions vécues, l’utilisation des canaux numériques, les espaces physiques et les processus qui soutiennent l’expérience.  

Identifier et mettre l’emphase sur les moments de vérités

Plus que jamais, nous avons besoin de pouvoir compter sur l’engagement et la curiosité des équipes multidisciplinaires pour adapter les services dans un contexte de turbulence. Cependant, aucune entreprise ne peut, du jour au lendemain, revoir tous les instants d’un service. Pour cette raison, un exercice d’identification des moments de vérités est impératif. Par moments de vérité on entend les moments critiques du parcours ou ceux qui influencent la perception du client face à votre marque.

Le Design Thinking et le Service Design sont des approches qui placent l’humain au cœur des services. Ils permettent de capter ces moments par plusieurs activités: ne serait-ce qu’en discutant avec les employés directement en relation avec la clientèle, en réalisant de l’observation sur le terrain, en réalisant des entrevues ethnographiques avec les clients ou en étant à l’affût des façons de faire inspirantes d’autres entreprises. Ces données permettront de cerner des opportunités.

Développer la capacité des équipes à résoudre des problèmes complexes et à cocréer de nouveaux services est un passage important. Ceci implique un accompagnement visant à leur donner les moyens d’être constamment à l’écoute des gens et à d’abord expérimenter à petite échelles de nouvelles solutions qui reflètent votre organisation.

Quelle est la promesse d’impact du Design Thinking?

En 2021, l’université de la Géorgie publiait les résultats d’une recherche^[1] réalisée autour de la promesse d’impact du Design Thinking. Ces résultats mettent de l’avant cinq catégories d’impacts non négligeables :

1. L’augmentation du taux d’adoption et d’implantation des solutions.
2. Des bénéfices individuels : sentiment de sécurité psychologique, augmentation du désir d’expérimenter de nouvelles solutions.
3. L’amélioration de la qualité des solutions.
4. Le renforcement de la confiance.
5. La capacité de créer de nouveaux réseaux de talents.

Pour générer de tels impacts il faut, entre-autres, valoriser l’adoption de nouveaux états d’esprits comme l’empathie, le travail en équipes multidisciplinaires, la diversité et la créativité, pour n’en nommer que quelques-uns. Il faut aussi faire en sorte que cela devienne une habitude au quotidien. C’est en adoptant un nouvel état d’esprit envers les problèmes, ou les opportunités de tous les jours, que vous observerez des changements dans les conversations de vos équipes. Ce qui créera inévitablement des changements dans les résultats de ces conversations.

Adopter le bon état d’esprit va contribuer à changer la donne pour votre organisation.

Comment sensibiliser votre équipe à l’approche Design Thinking?

L’innovation est réputée pour être un sport d’équipe et de vitesse. Cela exige un véritable entraînement ! Rien ne sert de courir, il faut partir à point. Comment stimuler le goût d’apprendre le Design Thinking au sein de votre équipe?

Le fait de placer les membres de votre équipe dans une posture de participant au sein d’un atelier immersif de Design Thinking leur permettra de le vivre et d’en saisir toute la puissance.

Que diriez-vous de débuter par un enjeu qui motive les membres de votre équipe ?

C’est un excellent levier pour développer de futurs ambassadeurs d’une culture centrée-client.

Pour aller plus loin :

[1] Source : Experiencing Design, The innovator’s journey, 2021

Photo by Markus Winkler on Unsplash