Pourquoi et comment donner de la rétroaction?

Cela étant dit, comment fait-on pour donner de la rétroaction et obtenir des résultats tout en préservant la relation? Voici 9 étapes à suivre : 

1-Identifier le sujet ou le problème concerné 

La première étape consiste à prendre le temps de se poser cette première question « Qu’est-ce qui ne va pas? ». Et cela demande de prendre un temps de recul. Une rétroaction, ça se prépare, ça se réfléchit. Plutôt que de réagir sur le coup, il vaut mieux prendre le temps de bien réfléchir, pour choisir les bons mots et nommer le réel problème. 

Exemple : Mon problème est que Steeve arrive souvent en retard et ça crée des tensions dans l’équipe. Plusieurs de ses collègues se plaignent. 

2-Expliquer ce qui s’est passé avec des faits 

À cette étape, il est question de décrire la situation problématique avec des faits observables, concrets, objectifs. Ce peut être des choses que vous avez vues ou entendues. Il n’est pas question ici de jugement ou d’évaluation.  

Vous avez constaté dans mon exemple précédent que j’utilisais des mots comme « souvent » et « plusieurs ». C’est donc à cette étape que je vais devoir quantifier tout ce qui est quantifiable. 

Exemple : « Steeve, tu es arrivé à 8h40 mardi dernier, alors que ton quart de travail commence à 8h30. Tu es arrivé aussi à 8h45 ce jeudi et 8h35 ce matin ». 

3-Exprimer mon inconfort, mes préoccupations 

À titre de gestionnaire, vous avez très certainement un inconfort face à cette situation problématique. Si je vous demandais de me nommer cet inconfort, seriez-vous capable de faire? 

Si oui, il est donc absolument essentiel de faire connaître cet inconfort à votre employé, sans quoi il ne pourra pas comprendre pourquoi vous lui faites des « remontrances ». Il risque de ne pas comprendre et d’être sur la défensive. 

Sinon c’est peut-être qu’il n’y a tout simplement pas de problème (certes Steeve n’arrive pas à des heures régulières mais il récupère toujours son temps et il n’y a pas d’impact sur les autres), ou que vous devez prendre plus de temps pour réfléchir et trouver ce qui vous dérange réellement dans cette situation. Cela doit avoir du sens pour vous, dans un premier temps. Après quoi, vous pourrez transmettre ce sens à votre employé et augmenter vos chances de succès. 

Exemple : « Je me sens très inconfortable avec cette situation ». 

4-Faire nommer l’impact ou les conséquences 

Bien sûr, vous avez probablement déjà en tête les impacts que peut avoir cette fâcheuse situation. Or, pourquoi ne pas demander directement à votre employé ce qu’il pense que cette situation pourrait avoir comme impact? Vous avez plus de chance de le sensibiliser à l’importance de modifier le comportement si lui-même reconnait l’impact, que si vous lui dites vous-même. 

Exemple : « Que penses-tu que ça a comme impact sur l’équipe? » (sachant que vous ne devrez pas vous contenter d’une réponse de type « je ne sais pas ou y’en a pas de problème »). 

5-Poser des questions ouvertes 

Pour continuer le dialogue, il est important de poser des questions ouvertes pour favoriser la réflexion et laisser la possibilité à l’employé de nommer les choses, telles qu’il les voit. Vous en apprendrez davantage avec des questions ouvertes que des questions fermées.  

Exemple : Au lieu de dire « Est-ce que tu penses que c’est juste pour tes collègues de travail? », vous pourriez demander « À quel point crois-tu que ça affecte le sentiment d’injustice dans l’équipe? ». 

6-Demander à l’employé la solution qu’il propose et son plan d’action pour le mettre en œuvre 

Encore une fois, mieux vaut faire émerger la solution par l’employé, si on veut favoriser la résolution du problème.  

Exemple : « Que pourrais-tu faire pour que la situation ne se reproduise pas? » et « Comment vas-tu mettre en place ce dont tu as besoin pour rétablir la situation? » 

7-S’entendre sur le but à atteindre et la solution retenue 

Il se peut que dans vos échanges, plusieurs solutions émergent. Le plus important c’est de convenir de la solution retenue. Votre rôle est de baliser le but à atteindre et de laisser votre employé s’impliquer le plus possible dans le moyen qu’il va utiliser pour y arriver. 

Exemple : « Donc, si je résume, on s’entend que c’est très difficile pour toi d’arriver à 8h30 à cause des enfants à la garderie. Que tu comprends qu’on a besoin de toi à 8h30 pour débuter la chaîne de production et sans toi, toute l’équipe débute en retard. Donc, on s’entend sur le fait que tu vas trouver quelqu'un pour déposer tes enfants à la garderie, afin que tu sois ici à 8h30, prêt à travailler tous les matins? » 

8-Faire un suivi 

Cette étape est cruciale. Donner de la rétroaction et ne pas faire de suivi, c’est comme mettre un gâteau au four sans retourner voir si la cuisson est terminée. Il se peut fort bien que le feu prenne dans mon four et que je mange du gâteau calciné! 

Entendez-vous sur le moment où vous allez faire le suivi ensemble. 

Exemple : « Je te propose qu’on fasse un suivi mardi prochain à 11h, pour voir comment ça se passe pour toi. » 

9-Dès que la situation se règle, faire une rétroaction pour encourager l’employé et le remercier  

Cette étape est souvent la plus négligée, alors que c’est la plus facile à faire et la plus agréable.  

Prenez le temps de dire en quoi vous être reconnaissant. Dans le même ordre d’idée que pour les étapes précédentes, vous pouvez faire une rétroaction positive et détaillée. 

Exemple : « Depuis le dernier mois, tu es arrivé à l’heure tous les matins. Tes collègues étaient contents. La production commence à l’heure. Le climat d’équipe s’en ressent. On voit que vous avez recommencé à faire des blagues pendant le travail. Je vous entends rire en équipe. Je suis super heureuse de voir que la situation s’est rétablie. Merci beaucoup pour ton implication et ton ouverture. » 

En conclusion, la rétroaction demande du courage, certes, et surtout de prendre le temps d’y réfléchir et bien choisir vos mots. Bien pensée, elle peut faire toute une différence au niveau du leadership que vous allez dégager. Vous créerez de la résonance dans votre équipe, c’est-à-dire de l’harmonie émotionnelle, créant ainsi un environnement positif qui favorise l’implication des gens et vous récolterez, tous ensemble, plus de succès! 

Pour développer davantage vos habiletés en gestion :