La transformation numérique, une fin ou un moyen?

Qu’est-ce que la transformation numérique ?

Un changement de culture! Dans transformation numérique, le mot important n’est pas numérique et son corollaire d’évolutions technologiques plus ou moins poussées. Le mot important c’est “transformation”. Car il s’agit d’abord de la transformation de la culture d’entreprise, c’est-à-dire autant les outils et processus, que la mentalité des équipes, afin que les uns et les autres soient en mesure de s’adapter aux changements qui s’en viennent (du marché, des consommateurs, etc.) et ainsi assurer la pérennité de l’organisation.

Se transformer pour le plaisir de se transformer n’est à l’ordre du jour d’aucune compagnie qui a une feuille de route digne de ce nom. Pourtant on peut avoir une feuille de route, ou un plan stratégique, et quand même se tromper dans sa démarche de transformation numérique. D’où l’importance de mettre en place des garde-fous.

Pourquoi l’organisation existe-t-elle ?

Il est légitime et humain de ne pas chercher à entamer un processus de transformation : pourquoi changer ce qui fonctionne ? Parce que c’est précisément quand tout semble aller tout seul et que le pilotage automatique est enclenché qu’il faut se remettre en question : l’inertie qui vient avec l’approche « jusqu’ici tout va bien » ne fait que masquer l’incapacité à détecter les changements qui arrivent ou qui sont déjà là. Charge aux dirigeants de se replonger dans la raison d’être de leur organisation et de se demander s’ils ne l’ont pas perdue de vue. Illustrons le propos avec deux exemples criants.

Kodak… l’un des plus grands fabricants au monde de pellicules photographiques en argentique. Aujourd’hui disparu, parce qu’à rejeter la photo numérique Kodak a oublié que sa mission était de fournir à ses consommateurs la possibilité de faire, conserver et partager leurs photos (quel que soit le support) !

BlackBerry… qui dans ses grandes années occupait plus de trente pour cent des parts de marché de la téléphonie mobile. Aujourd’hui (quasi) disparu du paysage pour avoir perdu de vue que ses usagers professionnels voulaient pouvoir disposer de leur propre téléphone et pas seulement l’utiliser pour le travail.

Pour ces entreprises, comme pour d’autres, tout semblait rouler sur des rails et aucun nuage ne pouvait venir boucher l’horizon. Les consommateurs les attendaient pourtant avec une brique et un fanal. Peut-être que l’une comme l’autre aurait pu éviter le pire si elles s’étaient rappelées à quels besoins des consommateurs elles étaient censées répondre.

Comment s’assurer de ne pas manquer le train ?

Personne n’a la science infuse et prédire les évolutions du marché ou les attentes des consommateurs est un sport de haute voltige. Quand Apple lance son premier iPhone, personne ne sait quel sera l’accueil du public et les doutes sont nombreux, même en interne. Pourtant, le meilleur service qu’une organisation peut se rendre à elle-même, c’est de garder l’esprit ouvert et de chercher l’inspiration à l’externe… mais aussi à l’interne.

Cette ouverture d’esprit permet de rester alerte et de faire évoluer son plan stratégique en douceur tout en restant innovant. De la sorte, il est plus facile d’arrêter purement et simplement certains produits ou services, au profit de nouveautés avec un meilleur potentiel. Bien que la transformation favorise la pérennité de l’entreprise, cela ne veut pas dire non plus qu’il faut tout remettre en question du jour au lendemain. Il est possible (voire conseillé) d’y aller par étape. Trois éléments sont essentiels au bon déroulement:

1. Avoir identifié les étapes en question, en particulier celles avec le plus gros facteur de risque.
2. Mettre en place une vraie gestion du changement. Ce n’est pas une option.
3. Repenser le parcours utilisateur.

Ce dernier est un levier pour l’ensemble de la transformation s’il est maitrisé. Ce qui implique de s’assurer de mettre l’usager au centre des décisions et des processus pour répondre à ses besoins, quel que soit le point de contact. Le parcours utilisateur devrait fournir des données, qui contribueront à valider l’expérience usager et l’améliorer, voire la personnaliser. Ce qui nécessite l’intégration de pratiques agiles, au-delà du cercle des T.I.

Conclusion

S’engager dans la transformation numérique n’est pas un projet anodin, quand bien même il est indispensable. C’est toute l’organisation qui est impactée et qui va nécessiter l’implantation de technologies numériques (qui va se faire de plus en plus vite et de plus en plus facilement avec la montée de l’infonuagie) et l’adhésion des équipes. Heureusement ce n’est pas non plus un projet qui se mène seul. Car, comme dit le proverbe, seul on avance plus vite, mais à plusieurs on va plus loin. En identifiant les projets et en les priorisant, l’organisation peut se donner les moyens de changements significatifs et progressifs. Ces changements transformationnels favoriseront les objectifs commerciaux en permettant à la fois d’augmenter la satisfaction des clients et l’efficacité globale de l’entreprise… et sa pérennité.

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Photo by Suzanne D. Williams on Unsplash