Le Design Thinking: : Tendance passagère ou véritable outil d’innovation ?

Comment le Design Thinking structure-t-il l'innovation ?

On peut comparer cela à un processus mais non linéaire, il permet de structurer une démarche d’innovation. Toutefois, ce n’est pas la seule méthodologie pour innover et pour favoriser la collaboration au sein des organisations. Le Design Thinking va être utilisé dans certains cas, tout dépend du problème à résoudre et de la culture de l’entreprise.

Cependant, ce n'est qu'une des nombreuses méthodologies destinées à favoriser la collaboration et l'innovation, à l'instar de l'amélioration continue, l'agilité, le Lean, et d'autres.

Portée et applicabilité du Design Thinking : Universel ou spécifique ?

Cela s’applique à tout type d’entreprises mais seulement à des situations très complexes et ambigües (environnement VUCA*), il faut que cela soit un problème centré sur l’humain.

Il faut que l’entreprise manque de données à analyser et qu’elle ne sache pas par où commencer pour résoudre le problème. Il faut que les équipes aient un bon état d’esprit, il est préférable de ne pas partir avec une solution toute faite en tête, il faut vraiment être ouvert pour envisager toutes les possibilités.

L'idéal est une approche sans préconceptions, prête à explorer toutes les pistes possibles.

Peut-on apprendre à être créatif et innovant ?

Absolument ! Si certains ont une prédisposition naturelle à la créativité, d'autres peuvent développer cette compétence. Le Design Thinking propose justement des outils pour stimuler cette créativité en entreprise.

Le Design Thinking : Une mode ou une méthodologie éprouvée?

On parle de Design Thinking dans le monde du design depuis 1973, ce n’est pas une nouveauté et c’est une approche qui a fait ses preuves. À Stanford, ils ont ouvert un cursus de formation académique en Design Thinking dès les années 1960. En effet, avec tout ce qui se passe dans notre monde actuel, appelé contexte VUCA*, en perpétuel changement, l’arrivée de la transformation numérique, le Design Thinking prend tout son sens de nos jours. Le danger est que les gens l’utilisent mal ou le comprennent mal et cela peut freiner les gestionnaires à aller de l’avant avec cette méthodologie.

Qu'apporte concrètement le Design Thinking ?

• Résolution rapide et efficace de problématiques. 

• Promotion de la synergie organisationnelle. 

• Suppression des cloisonnements entre équipes. 

• Développement des compétences individuelles. 

• Optimisation des processus et de l'expérience client. 

• Ouverture vers de nouveaux services et modèles économiques.

Exemples d'application du Design Thinking

De la révision de l'expérience client dans le secteur bancaire à l'intégration de l'intelligence artificielle dans les centres d'appel, le Design Thinking a démontré son potentiel innovant dans diverses missions que nous avons menées.

Dans le domaine de la banque et des assurances, avec une approche Design Thinking, nous avons été en mesure de revoir leur modèle d’affaires en réduisant le cycle de vie d’un processus, on est passé de 2 à 3 semaines pour un processus qui en prenait plusieurs mois grâce à de nouveaux outils et une nouvelle approche client. Nous contribuons à apporter des solutions plus radicales que l’amélioration continue des processus. Ces résultats sont possibles lorsque qu’une institution accepte une totale remise en question de ses façons de faire et qu’il est possible de partir de la page blanche.

Dans un centre d’appel, nous avons facilité une démarche de co-création de nouveaux prototypes intégrant l’intelligence artificielle, ce qui leur permettait de transformer radicalement leur rapport avec leur clientèle.
Dans plusieurs mandats, nous avons fait des parcours clients en menant des rencontres avec les parties prenantes (à 360º) et on a élaboré des solutions sur mesure pour répondre au mieux au besoin des utilisateurs finaux. Nous ne nous contentons pas de rencontrer les clients internes, il faut mettre au centre des processus, les utilisateurs et les clients finaux en leur proposant des produits et des services répondant à leurs besoins.

Désireux d'en savoir plus sur le Design Thinking ?

*VUCA est l’acronyme anglais de Volatility, Uncertainty, Complexity et Ambiguity, inventé par l’Army War College aux États-Unis durant la Guerre Froide pour illustrer le contexte international de l’époque.