Une clé stratégique pour la compétitivité des entreprises
Les processus, bien que souvent regroupés stratégiquement, sont fréquemment sous-estimés. En reconnaissant et en exploitant pleinement leur potentiel, les entreprises peuvent non seulement accroître leur efficacité opérationnelle, mais aussi renforcer leur position concurrentielle sur le marché. Lors d’une conférence du Project Management Institute (PMI) en 2004, la professeure Kam Jugdev, de l’Université d’Athabasca, en Alberta, a proposé une définition transversale de la notion « d’actif stratégique ». Cette dernière mentionne que « les actifs stratégiques d'une entreprise sont des ensembles de ressources hétérogènes qui sont précieuses, rares, inimitables et axées sur l'organisation ». Cette définition colle parfaitement à l’essence même de ce que sont (ou devraient être!) les processus d’une organisation.
Une vision à maîtriser pour les gestionnaires
Comprendre la finalité des processus est essentiel pour les gestionnaires. La modélisation de l’architecture des processus, combinée à des analyses de performance, offre une perspective cruciale pour atteindre les objectifs stratégiques. Cette compréhension va au-delà de la simple représentation visuelle; c'est un levier concret pour optimiser les opérations, repérer des occasions d’amélioration et d’innovation, renforçant ainsi l’efficacité opérationnelle et l’agilité face aux défis du marché. Mais comment faire?
Quatre pistes d’action sont proposées afin de démarrer du bon pied cette réflexion sur les processus stratégiques :
1. Modéliser l’architecture des processus
En cartographiant vos processus, vous pourrez ainsi permettre à vos équipes et à vous-même de représenter le cheminement de votre produit ou de votre service. Par exemple, une entreprise pourra ainsi mieux comprendre les étapes de son processus de livraison et identifier les éléments bloquants ou les détours inutiles.
2. Réaliser une analyse de performance
La mise en place d’indicateurs de performance, est importante afin de déterminer quels paramètres seront analysés afin de juger un niveau de performance. Pour reprendre l’exemple de la livraison au point 1, une entreprise pourra évaluer le temps de livraison entre un point A jusqu’à un point B et tenter, autant que possible, de réduire ce délai.
3. Optimiser les processus pour améliorer l’efficacité et l’expérience client
Le niveau de satisfaction de la clientèle devrait être le point clé d’une planification des processus. Cela dit, il est important de se rappeler que ces processus doivent être constamment optimisés afin de conserver cette satisfaction client et des performances répondant aux attentes initialement fixées. L’étude prend exemple sur le géant Amazon et son service « Prime » où les livraisons doivent être effectuées dès le lendemain d’une commande. Un tour de force qui demande des ajustements en continu.
4. Élever la qualité et l’efficacité pour une rentabilité durable
La qualité et l’efficacité d’un produit ou d’un service représentent la base de la rentabilité et la pérennité d’une entreprise.
« La réussite des employés découle souvent de la qualité des processus dans lesquels ils évoluent » Caroline Ménard, Présidente, Brio Boutique de management
Dans ce contexte, mettre sur pied une culture d’amélioration continue où sont partagés des principes communs pour faire des essais, apprendre et s’améliorer sera hautement bénéfique pour l’avenir.
Pour conclure
Les processus, de simples mécanismes? S’ils sont réfléchis avec une réelle intention d’optimiser les opérations d’une entreprise et d’améliorer l’expérience client, ils deviennent de véritables outils stratégiques. L’expérience client devient le pilier autour duquel sont implantés les premiers principes d’amélioration continue. Ainsi, comme le mentionne cette recherche de HEC Montréal, il y a fort à parier que suivront la rentabilité et une performance durable.
Pour aller plus loin :
Cartographie des processus : visualiser pour optimiser
