Service à la clientèle : Gérer les plaintes est une discipline essentielle

Qu’est-ce que le service à la clientèle?

Le service à la clientèle peut être représenté par l’ensemble des interactions qui s’établissent entre un employé de l’entreprise et un client^[2]. Il est donc primordial de s’assurer que chacune des interactions entre vos clients et vos équipes demeurent de la plus grande qualité et convivialité possible afin de constamment s’assurer d’un niveau de satisfaction des plus élevés. N’oublions pas que le service à la clientèle représente tous les points de contact possibles avec le client: L’appel, les interactions sur le site web, l’ergonomie de votre page Internet, la qualité de votre chabot s’il y a en a un, la clarté de la fiche produit, etc.

Autrement dit, le service à la clientèle commence bien avant une vente et se prolonge même après la transaction. Dans le cadre du processus de la vente d’une formation chez Technologia, par exemple, il n’est pas rare de recevoir d’abord l’appel d’un client. Cette première étape est primordiale puisqu’elle nous permet de déterminer si nous serons en mesure de l’aider et de cibler avec exactitude son besoin. Elle est d’autant plus importante que si le besoin n’est pas convenablement cerné dès le départ, la relation-client en sera nécessairement affectée plus tard.

Au moment de la vente, il est judicieux de rappeler au client les avantages qu’il retire de son achat. Par la suite, s’assurer de la livraison du bon produit et dans les délais vous permettra d’accroître le niveau de satisfaction de votre clientèle. Finalement, le service après-vente demeure une étape que l’on peut avoir tendance à oublier, mais qui reste particulièrement utile si l’on souhaite développer la relation professionnelle. Par exemple, n’hésitez pas à contacter vos clients à nouveau afin de leur communiquer les actualités ou les promotions en cours et de leur faire part en exclusivité de certains avantages. Vous verrez, votre clientèle en sera ravie!

Bon service, bonne réputation

C’est plutôt simpliste, me direz-vous, mais c’est tellement vrai! La clef d’une relation-client à succès est certainement l’écoute. Je ne le répéterai jamais assez: écoutez, écoutez, écoutez. Cette notion de l’écoute franche et sincère sera primordiale pour une relation à long terme, car le client se sentira en confiance de vous exprimer ses besoins et même ses insatisfactions afin de rectifier le tir rapidement, lorsque cela est nécessaire^[3].

Quelques astuces pour gérer les plaintes

Un client insatisfait, ça arrive, cela fera partie de votre parcours professionnel. Il est toutefois possible de garder en tête quelques astuces et conseils afin de gérer les plaintes et les clients difficiles.

1. Restez calme
   Votre état d’esprit, dans le processus de gestion de la plainte, est très important puisqu’il déterminera le ton qui s’établira entre votre client et vous pour la suite du processus. Il ne sert à rien de devenir émotif ou de perdre son sang-froid. N’oubliez jamais que si le client est plus agressif, c’est souvent parce qu’il a peur de ne pas être cru et entendu. Si vous avez peur de perdre votre calme, pensez à inviter un collègue à se joindre à vous afin de calmer le niveau de tension.
2. Prenez le temps d’écouter le client et la plainte formulée
   L’écoute est ce qui vous évitera bien des soucis, car c’est à ce moment que le client vous offrira l’occasion de vous raconter avec exactitude la situation vécue. Posez des questions, intéressez-vous aux détails et, surtout, assurez-vous de comprendre la source exacte de la plainte. Par exemple, s’il est déçu par la qualité du produit offert, pourquoi ne pas prendre le temps de réviser ses attentes initiales en proportion du prix qu’il a payé. Peut-être que vous trouverez un terrain d’entente beaucoup plus rapidement que vous ne l’auriez cru au départ.
3. Montrez-vous compréhensif
   On le mentionnait plus haut, le client peut avoir tendance à s’exprimer avec émotivité, car il craint de ne pas être cru. Une notion importante à garder en mémoire est de vous montrer compréhensif sur les motifs de sa plainte en limitant les interventions qui pourraient le rendre inconfortable ou en position de fermeture. Rappelez-lui, dès le départ, que vous ferez le nécessaire afin qu’une situation soit rapidement trouvée.
4. Solidifiez la confiance entre vous
   En débutant votre intervention par un remerciement pour avoir formulé sa plainte, vous établirez un climat de confiance et de calme qui sera bénéfique pour la suite de l’intervention. Le client a besoin de sentir qu’il fait partie de l’équation et qu’il est considéré au sein de votre entreprise. C’est ce sentiment qui pourra faire de lui un client fidèle, à long terme.
5. Annoncez les prochaines étapes de la gestion de la plainte
   Quel sera le délai de traitement de la plainte? Qui sera chargé de la traiter? Comment fonctionne concrètement le processus de gestion des plaintes à l’interne? Ces petites questions représentent des indicateurs fort utiles pour le client qui aura la certitude que le dossier sera géré à l’intérieur d’un horizon de temps raisonnable^[4].
6. Communiquez avec le client
   Après avoir traversé le processus de traitement de la plainte, le client s’attendra à recevoir de vos nouvelles afin de clôre de belle façon ce dossier et, ultimement, qu’il revienne se procurer des produits et services chez vous. N’hésitez pas à entrer en contact avec lui afin de valider qu’il est maintenant satisfait et que le processus lui convient.

Cette dernière étape est souvent négligée, en matière de service à la clientèle, mais reste la touche finale à un processus qui aura parfois exigé la contribution de plusieurs ressources à l’interne. Dans ce contexte, terminez le tout en beauté!

Le service à la clientèle est un art en soi et le processus de gestion des plaintes et des relations-clients difficiles peut devenir tout un sport. Comme on le mentionnait, une gestion efficace de vos relations avec la clientèle entraînera des impacts bénéfiques sur la réputation de votre entreprise. En terminant, petite suggestion: si un client est satisfait de votre relation professionnelle, pourquoi ne pas l’inviter à se rendre sur Google et noter la qualité de votre service? Ce sont de petites attentions qui peuvent donner des résultats particulièrement positifs pour vos affaires. Bon succès!

Pour aller plus loin :

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^[1] Desjardins Entreprises. https://www.desjardins.com/coopmoi/entreprises/fiches-conseils/service-clientele-comment-eviter-plaintes-gerer-efficacement/

^[2] Gouvernement du Québec (Grands organismes). https://grandsorganismes.gouv.qc.ca/fileadmin/Fichiers/Publications/Meilleures_pratiques_plaintes.pdf

^[3] Info Entrepreneurs. https://www.infoentrepreneurs.org/fr/guides/bl---gestion-des-relations-clients/?gclid=EAIaIQobChMI1uPq2LDr9gIVWNKzCh03FAchEAAYAiAAEgI_cfD_BwE

^[4] B2H Conseils. https://b2hconseils.com/comment-traitez-vous-les-plaintes-dans-votre-entreprise/