En premier lieu, lorsqu'il est question d’une conversation « difficile » ou « cruciale », nous désignons d’abord le fait qu'elle sera ponctuée d’émotions fortes. Rencontrer un collègue pour lui parler de certaines de ses habitudes de travail qui dérangent, organiser une rencontre avec son patron au sujet d’une réorganisation des tâches ou encore d’une augmentation de salaire… Ils sont nombreux les sujets propices à créer une forme de tension et à dériver dans une direction qui n’était pas voulue au départ. Les conversations difficiles incluent deux autres ingrédients:
- des vues opposées de la situation
- des enjeux importants pour les interlocuteurs.
Avec tous ses ingrédients, pas surprenant que ce type de conversation dérape souvent!
Comment identifier les signes précurseurs d’une conversation difficile
Les signes de dérapages d’une conversation difficile sont parfois assez tangibles et explicites : le ton monte, le non verbal est particulièrement expressif (votre interlocuteur évite votre regard, a des mimiques d’agacement, etc.), l’autre fait preuve d’un manque d’écoute caractérisé, tend à blâmer son collègue ou manifeste des réactions excessives devant un commentaire ou une critique, etc. Dans son livre « Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent », l’auteur et chercheur Steven Covey explique qu’un stimulus engendre nécessairement une réponse chez les êtres vivants. Toutefois, l’humain ajoute une dimension entre le stimulus et la réaction : cette dimension (si brève soit elle) laisse la place au libre arbitre, à la capacité de faire un « choix » où l’on interprète l’histoire et les réactions de l’autre selon notre propre histoire. En d’autres termes, il existe une grande différence entre notre perception des choses, ce que l’autre est en train de dire et les faits réels. À nous de prendre un (micro) temps pour affiner notre choix de réaction.
Comment se sortir d’une situation difficile
L’auto-surveillance
Afin de dénouer rapidement une discussion difficile où l’impasse est présente dans un échange, il est fort utile d’utiliser certains principes de ce que l’on appelle la métacognition. La métacognition consiste à avoir une réflexion sur ses propres processus mentaux, c'est-à-dire « penser sur ses propres pensées ». Posez-vous des questions comme: Quel est mon comportement, en ce moment? Suis-je en mesure d’identifier les faits objectifs? Comment est-ce que je me sens? Quelle est mon intention dans cette discussion? Ces petites questions simples vous aideront à vous recentrer s’il y a lieu, à conserver un ton calme et à vous en tenir aux faits. Votre interlocuteur ressentira cette sincérité.
Nommer le malaise
Une autre piste de solution intéressante est de nommer le malaise que vous vivez en ce moment, simplement en vous tenant aux faits et à ce que vous ressentez personnellement. Évitez les débuts de phrases telles « Tu fais ci, tu ne fais pas cela », mais conservez plutôt les projecteurs sur vous : « Quand j’ai appris quelles seraient mes nouvelles tâches, je me suis senti délaissé ou peu considéré », par exemple. Cela créera une base de discussion claire et évitera de pointer inutilement votre interlocuteur du doigt.
Écouter avec empathie
Cet élément peut parfois être difficile à mettre en pratique quand les enjeux sont importants et le niveau d’émotivité de chacun élevé. Toutefois, tentez au maximum de conserver un niveau d’écoute plus prononcé, de respecter le temps de parole de votre interlocuteur et de faire preuve -autant que possible- d’empathie envers cette personne. Si la situation est tendue et difficile pour vous, elle l’est tout autant pour la personne en face de vous. Soyez indulgent et veillez à conserver un climat sain dans la discussion.
Rétablir un contexte sécuritaire
Parfois, s’excuser avec sincérité pour des paroles ou des gestes déplacés est la meilleure façon de lancer la discussion. S’excuser peut parfois être un défi, mais c’est souvent aussi une façon très efficace de désamorcer une situation tendue. Reconnaître ses torts permettra potentiellement de mettre votre interlocuteur à l’aise et lancera l’échange sur de meilleures bases.
S’en tenir aux faits
Évitez les grandes généralités ou les attaques qui risquent de ne mener nulle part. Tentez au maximum de vous en tenir à « votre » histoire, à vos perceptions personnelles et aux sentiments qui s’y rattachent. Invitez votre interlocuteur à faire de même, car s’en tenir aux faits demeure une solution simple et efficace afin de rallier vos points de vue contraires ou de comprendre les sentiments que vous pouvez tous les deux ressentir.
Conclusion
Aborder une discussion difficile où les enjeux sont parfois cruciaux n’est pas une mince affaire. Il est recommandé de rester confiant dans votre discours et de porter une attention particulière au ton employé lorsque vous vous exprimez. Le ton que vous utiliserez aura un poids certain dans l’information reçue et perçue par votre interlocuteur. Vous en ressortirez gagnant et sincèrement libéré! La prochaine fois où vous devrez vivre une telle conversation, rappelez-vous ces quelques astuces simples à mettre en pratique. Bonne réflexion!
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(Photo deRalph Leue pour Unsplash)
