Les types et sources de conflits
Les conflits en entreprise peuvent prendre plusieurs formes :
- Conflits interpersonnels : Ces conflits surviennent entre deux individus ou plus, souvent en raison de divergences d'opinions ou de personnalités. Par exemple, des collègues peuvent entrer en conflit sur la meilleure approche d’un projet commun parce que leur compréhension du projet ou leurs valeurs sont différentes.
- Conflits intergroupes : Ces tensions existent entre différents groupes ou départements au sein de l'organisation, souvent en raison de différences dans les objectifs ou les méthodes de travail. Un exemple typique est la rivalité entre le service commercial (orienté vers la nouveauté et l'innovation, avec une forte pression pour satisfaire les demandes des clients et augmenter les ventes) et le service de production (qui privilégie la rigueur et le respect des délais de livraison pour garantir la qualité et la ponctualité des produits). Ce conflit se manifeste souvent par des désaccords sur les priorités de livraison et les capacités de production.
- Conflits interorganisationnels : Ces conflits impliquent des rivalités ou des désaccords entre différentes entreprises ou organisations. La rivalité, souvent saine, se manifeste par la compétition pour les mêmes parts de marché, où que le meilleur gagne. En revanche, des pratiques moins éthiques telles que l'espionnage industriel ou le recrutement sauvage des talents peuvent engendrer des conflits, où l'objectif est de voler les idées ou les employé·es de la concurrence. Souvent, cette situation engendre une animosité profonde entre les parties impliquées.
Les causes des conflits
Les conflits en entreprise émergent de diverses sources :
- Diversité des perspectives : Les différences de points de vue, besoins et valeurs entre individus ou groupes peuvent provoquer des opinions conflictuelles sur les tâches, les objectifs ou les approches.
- Concurrence pour les ressources : La compétition pour des ressources limitées comme le budget, le temps ou les matériaux peut engendrer des frictions et des disputes entre employé·es ou départements.
- Problèmes de communication : Les canaux de communication inadéquats ou peu clairs contribuent significativement aux conflits. Les malentendus et le manque de partage d'informations augmentent les désaccords.
- Ambiguïté des rôles : Lorsque les rôles et responsabilités sont mal définis ou incompris, cela conduit à des disputes entre les membres de l'équipe ou les départements. Cela peut entraîner une déresponsabilisation où chacun rejette la faute sur les autres, ou inversement, la création de silos où chaque groupe revendique être la partie prenante décisionnelle.
Les impacts des conflits
Les conflits au travail ont des impacts notables sur la productivité et le moral des employés :
- Perte de productivité : 66 % des travailleur·euses américain·es estiment que l'incivilité réduit la productivité au travail. Les actes d'incivilité se produisent fréquemment et affectent directement le rendement des employé·es.
- Baisse de moral : 59 % des employé·es signalent que l'incivilité diminue le moral des équipes, ce qui peut mener à une augmentation du taux de roulement du personnel et à une baisse de la motivation.
- Coût financier : Les conflits au travail entraînent des coûts élevés pour les entreprises, incluant les absences pour maladie, le remplacement des employé·es, et la diminution de la productivité. Par exemple, en 2018-2019, environ 35 % des employé·es au Royaume-Uni ont signalé avoir vécu un conflit, entraînant des coûts énormes pour les organisations.
5 stratégies efficaces de gestion des conflits
Pour bien gérer les conflits, les entreprises peuvent adopter plusieurs stratégies :
1. Écoute active
Il est primordial de permettre à chaque partie d'exprimer ses préoccupations sans interruption et d'encourager les discussions ouvertes. L'écoute active aide à comprendre pleinement les points de vue de chaque partie.
2. Clarification des rôles
Définir clairement les rôles et les responsabilités aide à éviter les malentendus. La méthode RACI est recommandée : “Responsable” pour l'exécution de la tâche, “Accountable” pour la responsabilité finale, “Consulté” pour les avis d'experts ou parties prenantes, et “Informé” pour être tenu au courant des progrès et résultats. Cela assure une structure claire et une compréhension précise des rôles.
3. Médiation
Faire appel à un médiateur neutre peut faciliter les discussions et aider les parties à trouver un terrain d'entente. La présence d'un·e médiateur·trice permet à chacun·e de prendre du recul et de ne pas être directement impliqué, introduisant ainsi une tierce partie qui apporte calme et objectivité. La médiation est souvent efficace pour résoudre les conflits avant qu'ils ne s'aggravent.
4. Développement professionnel
Former les employé·es aux techniques de résolution des conflits et à la communication efficace peut les équiper pour gérer les désaccords de manière constructive. Des ateliers ou des conférences ponctuels en entreprise sur ces sujets sont très bénéfiques surtout avec des mises en situation.
5. Promotion de la collaboration
Encourager un environnement de travail collaboratif où les opinions diversifiées sont respectées peut réduire les conflits. Il est essentiel de créer des zones sûres où chacun laisse son égo au vestiaire, permettant une approche objective des situations. Par exemple, comme le montre la série "Drive to Survive" sur Netflix, certaines équipes de course automobile se réunissent après chaque course avec pilotes, mécanicien·nes et ingénieur·es pour identifier les problèmes sans blâmer individuellement. Toute tentative de mettre la faute sur quelqu'un est immédiatement recadrée de manière constructive. Les activités de renforcement d'équipe et les projets de groupe favorisent également la collaboration et réduisent les tensions.
Pour conclure
La gestion des conflits en entreprise est une compétence essentielle qui nécessite une compréhension des types et des sources de conflits, ainsi que des stratégies efficaces pour les gérer. En adoptant des approches proactives et en favorisant un environnement de travail respectueux et collaboratif, les entreprises peuvent non seulement réduire les conflits mais aussi améliorer la productivité et le bien-être de leurs employé·es.
Pour aller plus loin :
Gestion de conflits : les anticiper et les désamorcer
Sources :
