Qu'est-ce que le Service Design ?
Le Service Design est la pratique qui vise à améliorer ou à concevoir des nouveaux services. Il permet de synchroniser les processus, les technologies et les interactions en tenant compte de la perspective du client et de ses motivations. Cette approche globale favorise la collaboration et la création de valeur pour les clients, l’organisation et les employés tout au long du cycle de vie d'un service. Source : traduction libre, Service Design Network
Cette pratique est liée de près au Design Thinking, étant toutes deux sont centrées sur l’humain, la co-création et l’innovation.
Cependant, la portée est différente.
En effet, le Design Thinking peut être appliqué à une grande variété d’opportunités complexes centrées sur l’humain (ex : produits, solutions, concepts, modèles d’affaires, etc.), tandis que le Service Design est spécifique aux services. Il permet une compréhension holistique (globale) des interactions entre une organisation et ses clients, pour aligner les moments avec les processus de l’entreprise.
Différentes définitions et déclinaisons
Le Service Design est bien sûr appliqué différemment selon les organisations.
Par exemple, la NASA regroupe les expertises de recherche, d’analyse, de synthèse, d’idéation, de conception, de prototypage, de tests et de mesure de leurs services existants et futurs. Cela comprend la partie visible et partie invisible pour améliorer aussi bien l’expérience client que l’expérience employé, à travers tous les points de contacts (qu’ils soient numériques ou pas) et toutes les interactions (qu’elles soient physiques ou pas). Cela inclut l’ensemble des rôles et des compétences qui aident à améliorer le CX, l’EX aussi bien que l’excellence opérationnelle.
Dans d’autres organisations, on peut retrouver la présence plus significative du Service Design à l’intérieur du développement de produits numériques, car ces derniers visent à rendre des services aux utilisateurs.
Certaines organisations positionnent le Service Design comme un état d’esprit pour défaire les silos et favoriser le travail multidisciplinaire, afin de prendre de meilleures décisions et de résoudre des problèmes centrés sur les services.
Une autre forme d’application consiste à avoir recours au Service Design pour outiller le design organisationnel : en adoptant cette approche on se recentre sur les partenaires internes. Cela conduit à une refonte des processus, de la culture et des structures, donnant ainsi naissance à des organisations plus agiles et innovantes.
Enfin, certaines organisations utilisent le Service Design dans l’élaboration de nouvelles stratégies pour s’assurer de se positionner de manière optimale et pour offrir une valeur durable à leurs clients et se différencier sur le marché.
Au-delà du terme "Service Design", ce qui compte surtout c’est de réunir les expertises pour participer à des initiatives dédiées, en les invitant à penser à l’extérieur des produits et pour examiner de manière globale les expériences et ce en dehors des structures en place.
Centrage sur l’expérience client
Prioriser l'expérience client est essentiel.
La collaboration interdisciplinaire permet d’encourager les différents départements à partager leurs connaissances et à bâtir ensemble en prenant de la distance et en ayant une perspective externe.
Dans ces démarches où l’organisation veut se centrer sur l’expérience, les équipes sont appelées à prendre en compte l’ensemble du parcours client, y compris les interactions physiques, pour offrir une expérience fluide et intégrée.
Afin d’être en mesure de prendre du recul par rapport aux systèmes, aux processus et aux structures de l’organisation, les équipes ont besoin de facilitateurs chevronnés, ou de consultants, pour leur permettre de garder en tête le point de vue des clients.
Une boucle sans fin
Il est essentiel de comprendre que cette prise de recul sur les expériences globales ne s’achève jamais. Pensez par exemple au volume d’interactions et à la diversité des profils des clients qui nécessitent un travail d’amélioration en continue.
Voilà une pratique précieuse pour peaufiner vos services afin qu’ils contribuent à simplifier et même transformer la vie des clients, le tout avec efficacité et performance. En peaufinant vos services, vous activerez l’expérience employé et permettrez aux gens de se développer une compréhension commune du système entier et de s’aligner naturellement.
Les tendances en Service Design
Stimuler l’inclusion, assurer la cohérence à travers différents produits et services d’une même organisation, intégrer l’intelligence artificielle dans les services, créer un impact positif sur la société, concevoir les services publiques, soutenir le développement durable sont des tendances fortes.
Je participerai à la conférence mondiale du Service Design Network le 5-6 octobre prochain et il me fera plaisir de partager quelques tendances émergentes lors de mon webinaire gratuit du 11 octobre prochain, à 12.00.
Pour aller plus loin :
Design Thinking : outiller les équipes pour développer des solutions innovantes
Photo de Patrick Perkins sur Unsplash
