Il existe un principe de psychologie généralement admis selon lequel tout être humain, lorsqu’il intervient (lorsqu’il pense, parle ou agit), procède toujours avec une intention positive pour lui-même c’est-à-dire qu’il fait passer ses propres intérêts en premier. L’expression de cette intention positive (par la pensée, par l’action verbale ou non verbale) peut être appropriée ou non pour autrui.
Avant de rentrer dans le vif du sujet, il est important de rappeler qu’une personne compliquée ou en opposition n’est pas forcément difficile. Par exemple, un conflit entre deux collègues (désaccords professionnels, différences de style de travail…) n’est pas nécessairement synonyme de personnalité difficile.
Dans cet article, nous vous donnons quelques pistes pour identifier les caractéristiques et les types de personnalités difficiles ; et adopter les bonnes actions pour intervenir auprès d’eux.
Quelles sont les caractéristiques d’une personnalité difficile
Une personnalité difficile peut prendre de nombreuses formes, mais il existe certaines caractéristiques ou comportements courants qui peuvent leur être associés :
- Comportements agressifs : colère, intimidation, harcèlement, etc;
- Arrogance : attitude hautaine, méprisante ou condescendante envers les autres;
- Manipulation : utilisation de tactiques pour obtenir ce que l'on veut;
- Passivité-agressivité : montrer son agacement ou de la colère de manière passive ou indirecte, telle que faire des commentaires sarcastiques ou des remarques blessantes;
- Insensibilité : manque d'empathie ou de considération pour les sentiments ou les besoins des autres;
- Égocentrisme : manque de considération pour les autres, centré sur soi-même;
- Inflexibilité : manque de capacité à s’adapter aux changements ou à accepter les idées des autres;
- Résistance aux commentaires : refus d'accepter les critiques constructives, de voir ses propres erreurs.
Ces comportements peuvent varier d'une personne à l'autre et il est possible qu'une personne ayant une personnalité difficile ne présente pas toutes ces caractéristiques. Ces comportements peuvent aussi être temporaires et liés à des facteurs extérieurs tels qu'une situation de stress ou de pression.
Quels sont les trois grands types de personnalités difficiles
Parmi les personnalités difficiles répertoriées, on distingue 3 types principaux : le bourreau, la victime et le saboteur. Bien entendu, ces 3 types se veulent généralistes, il en existe plusieurs autres.
Le bourreau veut imposer ses choix et peut se montrer agressif. Il se montre souvent en opposition et critique les idées qui ne sont pas les siennes. Dans ce contexte, vous devez être attentif à ne pas tout prendre comme une attaque personnelle ni être sur la défensive. N’adoptez pas le même ton que votre interlocuteur et n’argumentez pas. Surtout, n’ignorez pas le problème.
La victime prend généralement tout comme une attaque personnelle. Souvent pessimiste avec une faible tolérance au stress, elle est capable de faire d’un rien une montagne et montre une résistance à tout changement. Gardez en tête que vous n’êtes pas le « psy » de service, que vous ne devez pas minimiser les sentiments de la personne ou l’isoler en démontrant de l’impatience et qu’il n’est pas nécessaire de la culpabiliser ou de la ridiculiser, mais bien de la responsabiliser face à ses problèmes. Vous devez écouter et valoriser ses interventions tout en dédramatisant la situation et en imposant vos propres limites. Vous devez responsabiliser la personne face à ses problèmes.
Le saboteur n’attaque jamais de front, s’autoproclame porte-parole sans l’aval du groupe, trouve toujours des excuses pour justifier ses erreurs qui ne sont jamais de sa faute. Il ne supporte pas les critiques et réussit à coup sûr à vous faire sentir coupable même si vous avez raison. Dans tous les cas, ne confrontez jamais un saboteur devant ses collègues. Évitez de l’accuser, de le juger, de l’isoler, d’ignorer ses remarques ou de rentrer en réaction émotionnelle. Vous risquerez d’envenimer la situation. Face au saboteur, il faut garder votre calme, discuter avec lui ou elle des conséquences néfastes de son comportement. Vous devez établir des objectifs clairs et précis et vous assurer que les répercussions sont connues s’ils ne sont pas atteints.
Maintenant que vous pouvez mettre des mots sur les comportements caractéristiques associés à chacune de ces personnalités difficiles, il est important de mener des actions et d’agir pour éviter les conflits.
Quelles actions mener sur le long terme face à une personnalité difficile
Préparation
- Assurez-vous d’avoir tous les faits;
- Familiarisez-vous avec l’historique des gens;
- Avisez les personnes concernées du but de la rencontre, de l’heure et de l’endroit.
Rencontre
- Établissez un climat d’ouverture, de respect et de non-jugement;
- Favorisez le dialogue;
- Parvenez à une entente mutuelle pour chacun des points;
- Prenez le temps d’expliquer le pourquoi des choses;
- Avisez des répercussions possibles pour les personnes et l’entreprise si la situation ne se règle pas;
- Établissez un plan d’action et les dates de suivis.
Suivis
- Commencez par la récapitulation des points qui devaient être améliorés;
- Commentez les résultats obtenus;
- Effectuez un autre suivi pour vous assurer d’une solution à long terme, même si la situation s’est résorbée;
- Établissez un nouveau plan d’action et réitérez les conséquences de ne pas atteindre les objectifs, si la situation ne s’est pas résolue et que les objectifs n’ont pas été atteints.
Pour conclure
Les conséquences de ne pas intervenir en présence d’une personnalité difficile peuvent être potentiellement dévastatrices pour l’équipe, le gestionnaire et l’entreprise (baisse de la cohésion et de la mobilisation, roulement de personnel... non atteinte des objectifs commerciaux).
Bien identifier le type de personnalité difficile détermine les gestes à poser pour obtenir un changement de comportement. Et il est impératif que le gestionnaire entreprenne les actions nécessaires pour régler le problème, notamment en faisant preuve de patience et de constance, tout en ayant une attitude adaptée au contexte. Vos actions doivent refléter vos paroles. Vous devez vous exprimer de façon à être compris, analyser vos comportements, adapter vos méthodes de gestion et de motivation en conséquence pour obtenir des solutions et engendrer des changements positifs.
Pour aller plus loin :
Personnalités difficiles : de l’affrontement à l’engagement
Photo de Maxime Gilbert sur Unsplash
