L’article « La gestion des connaissances : retour vers le futur » du Harvard Business Review souligne que la faiblesse des organisations est justement de ne pas être en mesure de capter la connaissance qui réside dans l’esprit des employés. Ainsi, lors du départ de l’un d’entre eux, voilà que 70 % de leur savoir-faire disparaît lui aussi. Devant ce constat, comment aider l’organisation à mieux capter, stocker et conserver ce qu’elle sait? Encore faudrait-il se demander si votre entreprise sait ce qu’elle sait. Vous suivez toujours?
Commencer par la base : Identifier les « fragments » de connaissance
L’étude du magazine HBR mentionne que seulement 30 % des connaissances sont documentées d'une manière ou d’une autre. Évoluant actuellement dans une économie basée sur la connaissance, la capacité d’une entreprise à la stocker et à la gérer est un atout stratégique pour tous les types d'organisations leur permettant de rester compétitives et d'innover en permanence. Comme tout autre actif stratégique, la connaissance doit être gérée, et pour ce faire, elle doit d'abord être identifiée.
Revenons sur cette idée erronée voulant que détenir des documents et des informations à portée de main équivaut à posséder de la connaissance. Afin d’illustrer notre propos, une pile de briques ne constitue pas un mur en soi. C’est la même chose pour ce qui ne représente qu’une accumulation d’informations, cela ne se traduit pas nécessairement par une véritable connaissance. L’exemple de cette étude est tout aussi vrai : vous pourriez avoir accès à la plus grande bibliothèque du monde si vous n'avez pas lu les livres, ou même si vous les avez tous lus sans en comprendre le sens, vous ne serez pas mieux équipé pour agir différemment qu'avant de les avoir lus. Cette croyance provient de trois termes que l’on enchaîne naturellement : les données créent de l’information et cette dernière ouvre la porte à la connaissance. Toutefois, classer correctement des données n’est que de la gestion documentaire. C’est un excellent point de départ, mais nous sommes loin de donner vie à la connaissance.
Comment l’organisation tire profit de la gestion des connaissances
Nous faisions référence au fait qu’un employé qui quitte l’entreprise emporte avec lui 70 % de son savoir-faire. Imaginez si de nombreux employés quittaient votre organisation sans revenir le lendemain. Est-ce un scénario si improbable? Ce phénomène s’est pourtant produit à la fin de l’année 2023 chez OpenAI, avec le licenciement de son directeur technique Sam Altman, où 95 % des employés étaient prêts à le suivre et démissionner. On peut présumer que si cela s’était produit, OpenAI n’aurait pas pu préserver ce « capital intellectuel ». L’expérience acquise et les connaissances historiques accumulées au fil du temps n’auraient pas pu être retrouvées dans un délai normal. Cela dit, pendant et après la pandémie de Covid-19, 47 millions de personnes ont quitté leur emploi aux États-Unis, phénomène que l’on a désigné comme “la grande démission”. Les entreprises ne sont pas vraiment à l’abris d’un tel phénomène, raison de plus pour s’organiser afin d’organiser son “savoir” et, ainsi, assurer sa pérennité.
Aider l’organisation à « savoir ce qu’elle sait »
Lew Platt, ancien PDG de Hewlett-Packard, a déjà mentionné que « si seulement HP savait ce que HP sait, nous serions 3 fois plus rentables ». Qu’est-ce que cela veut dire? Ce commentaire coloré soulignait que l’entreprise possédait peu de manières de capter, de stocker, de classer et de transmettre l’ensemble des informations, données et expériences au sein de l’organisation pour lui permettre « globalement » d’apprendre et d’évoluer. Ce dernier faisait notamment référence aux expériences : des connaissances de natures tacites, des manières de faire, des standards partagés sans que ces informations ne soient écrites quelque part ou expliquées.
Il est notamment possible de mettre sur pied des communautés de pratiques (CoPs) qui ont, selon plusieurs chercheurs, commencé à gagner en popularité Les CoPs sont des groupes d'individus, de différentes unités, ayant des intérêts et des défis similaires et intéressés à apprendre les uns des autres de manière collaborative et volontaire. Cette mise en commun crée des artefacts de connaissances qui seront utiles aux nouveaux arrivants pour réduire leur temps d'apprentissage tout en préservant la connaissance sur le domaine de cette CoP.
Il existe aussi une autre façon plus formelle de capturer l’expertise des travailleuses et des travailleurs. C’est la modélisation des connaissances (ou des compétences). Un expert/cogniticien réalise des entrevues dirigées avec l’employé et il crée, en temps réel, un modèle graphique structuré des connaissances exprimées. Le modèle devient une représentation explicite des connaissances (souvent implicites) de l’employé,
En conclusion : Partager l’information pour le futur
Les études le démontrent, les employés quittent leur entreprise avec un impressionnant lot de connaissances et d’expériences qui ne sont pas partagées, écrites ou captées par l’organisation avec leur départ. Ainsi, de nouvelles manières de partager les activités et les expériences des employés telles les communautés de pratique et la modélisation des connaissances ont émergé depuis les dernières années. Un groupe d’experts internationaux s’est d’ailleurs entendu pour créer la norme ISO 30401 sur la gestion des connaissances en entreprise quant à un ensemble d’exigences et de lignes directrices, leur mise en œuvre et leur maintien dans le temps. Les réseaux sociaux ont également simplifié les échanges de savoirs avec des personnes extérieures à l'organisation, comme des communautés internationales d'experts ou de passionnés, favorisant ainsi l'exploitation des connaissances collectives. Comme la chaleur d’une maison en hiver, l’information qui se crée et s’accumule au sein d’une organisation ne devrait jamais se perdre.
Pour aller plus loin :
Développement des compétences : évaluer les besoins et élaborer un plan
Sources : RIBIÈRE, Vincent. Harvard Business Review. “La gestion des connaissances: retour vers le futur », 9 mars 2024.
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